(本文摘自《玫琳凱之道:美國最偉大女性企業家跨越時空的管理準則》,商智文化出版)

編按:玫琳凱公司(Mary Kay Inc.)的創辦人兼董事長,該公司目前是全球最大、最成功的直銷企業之一。1963年,靠著她長年累月的經驗、一個計畫和5,000美元,以及兒子理查的協助,玫琳凱開始了她的化妝品事業。玫琳凱.艾施於2001年去世。華頓商學院(Wharton School of Business)則將她評為當代最具影響力的企業領導人之一。本新專欄即是她管理觀點分享。

 

 我所謂的黃金法則是:「你希望別人怎樣待你,你也要怎樣待別人。」這是《新約聖經》馬太福音第七章告訴我們的。這項黃金法則迄今仍然適用;當然,這是對所有人而言,尤其適合做為人的管理準則。

 

 由於我有多年為他人工作的經驗,我十分了解對人有責任是怎麼一回事。

 

 在事業一開始,我就決定採用一種可以激發工作熱忱的管理方式。我發誓自己的公司絕對不能重蹈我曾經歷的覆轍,要對所有的人公平,一視同仁。我常想:「如果我是這個人,我希望受到什麼樣的待遇?」直至今日,每當我在尋找人的問題的解決辦法時,我總會這樣問自己。每當使用這個方法,即使是最困難的問題,也會在瞬間迎刃而解。

 

 我早期事業生涯中的許多不愉快的經驗教了我很多待人之道。記得有一次,在為期十天由德州到麻州的巡迴銷售巴士中,我和另外五十七位業務員以車為家,日夜銷售。那真是一趟恐怖之旅,途中還有幾輛巴士拋錨,但我們為了追求彩虹那端的大獎努力不懈,那個大獎就是:到總裁家做客。

 

 但後來變成到工廠參觀。那家工廠還不如現今的工廠(像我們的工廠)那麼有趣和完善,但我們就要在那裡拜見總裁。最後,我們是被邀請到總裁家了,卻只被允許在玫瑰花園中走動,根本沒有機會和他見面,真令人失望!不用說回程中,我們五十八個業務員都相當沮喪。

 

 還有一次,我參加了一整天銷售講習,有位銷售經理做了一場激勵士氣的演講,我很渴望和他握手。我在隊伍中排了三個小時,好不容易輪到我和他見面,但他從未正眼瞧過我一眼,只是從我肩膀上望過去,看看隊伍還有多長,他甚至沒有察覺到我正在和他握手。雖然我明白他很累, 但我也是一樣,在隊伍中等待了三個小時,我的疲憊並不亞於他!我覺得受到了傷害和侮辱,因為他根本沒有把我看在眼裡。從那時起,我便下定決心,如果有一天人們排隊來和我握手,我將給每一位來到我面前的人全然的關注,不管我自己是多麼疲勞!

 

 我很幸運,玫琳凱公司今日已成為一家大公司,我曾多次站在長長的隊伍前,和上百位人士握手長達數小時,一旦我感到累了,我總是想起自己從前排隊和那位銷售經理握手的情形。記起當時的情景,我便立即打起精神,直視握手者的眼睛,盡可能地說些比較親切的話,也許只是幾句簡短的閒談,如「我喜歡妳的髮型」或是「妳的衣裳漂亮極了」,我盡可能給予對方全然的注意,而且決不允許其他事情打擾我。在握手的當時,我都將對方視為最重要的人。

 

 每個月都有一批獨立業務督導到達拉斯的總部參觀,並接受培訓。儘管每次都有將近四百名女士,我總是會抽出一天時間和她們一起上課。在她們來訪期間,我會邀請她們所有人到家中吃些茶點,而且是我自己烘烤的餅乾。我不止一次聽到她們說:「玫琳凱,我從未吃過董事長親手烘烤的餅乾。」你可以了解,我從未忘記應邀到總裁家卻未見到總裁的感受,所以我決心在我家中好好招待銷售隊伍。顯然,讓她們了解我是如何生活的對她們是件重要的事,也是她們此趟訓練旅行的高潮。我自己樂於和她們在一起,我也期待她們來參觀,因為她們對我是相當重要的。

 

 領導者在晉升到公司的高層後,往往忘了他們在未晉升之前所受的不公平待遇,更過分的是,他們會想討回來,「我的上司從未傾聽過我的私人問題,所以你也不要用你的問題來打擾我」,或是「我的上司害我得胃潰瘍,我也要如法炮製」。其實,諸如此類的態度只會使人一再犯錯而已

 

 以我過去的經驗,原本可以告訴你們許多故事,但令人驚訝的是,當我一幕幕回想起來,我發現那些管理者並不像我原先想像的那般冷酷無情且不關心他人。他們大都是值得尊重、有才幹的人,只是他們太相信自己的所作所為都是對的。他們未能設身處地的為部屬著想。他們未能問自己一個最重要的問題:「如果我是這個人,我會怎樣做?」

 

 在玫琳凱公司的獨立銷售隊伍中,每個人都可以得到不斷發展,而不用爬傳統的公司金字塔; 數以百萬計的美容顧問通過直接與顧客面對面的方式獨立經營事業。每一位獨立美容顧問為自己設定工作目標,當她成為獨立業務督導後,就必須不斷輔導新的美容顧問,使團隊健康成長。

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