服務的本質來自於內心真誠的對待。以下文章內容還不錯,大家參考看看。

(原文刊載於Advisers財務顧問雜誌37期-服務出招) 文◎楊振凰(中國生產力中心、管科會講師‧得心顧客關係工作室負責人)


  有一位在保險行銷工作裡投身了五年的李姓業務員,在一次座談會裡語重心長的指出,準保戶決定向你購買保險的契機很多。「但最重要的關鍵是——接受了你,產生了一種『愉快的感覺』才可能。因為大多數的保戶都是跟著感覺走,若只是因為需要而購買保險,他們可以選擇的對象很多,不一定要選擇你! 」

◎以感覺掛帥

的確,若仔細分析一般人「購買的動機,說穿了,就是其一是愉快的感覺其二是解決問題。這二種是顧客唯一肯花錢買東西的原因;因此,讓準保戶「選擇你」,便是最重要的課題。接下來,我們就進一步闡明如何讓準保戶毫無二心的選擇您,做為其忠實的保險顧問。
  人的行為多來自觀念、想法面對準保戶,本身缺乏正確的服務觀念,縱使外表做了再多的服務形式,只是讓人感覺造作、甚至使服務流於口號。
  中國傳統的封建,思想,總認為服務就等於「服侍」,有低人一等、短人一截之感。因此,若是礙於業績的壓力,或是因為經營者、主管的要求,才勉強做出應何的形式,那麼所有的笑容、問答、關心,乃至於行銷內容都將變得毫無意義。準保戶絕對可以很快的感受到,就像我們在台灣逛百貨公司,經常可見著在「顧客永還是對的」的招牌下,售貨員與顧客爭執不下的場面。
  反觀日本,這個舉世公認服務一流的的國家,在他們根深蒂固的觀念裡,認為服務就是一種天職,能為客戶服務,真的是出目內心的欣喜,也深深感覺到榮幸;而在歐美,他們認為一個人成功的因素,不外3H,即健康(Health)、家庭(Home)、服務(HeIp)。所以,歐美人士常掛在嘴止的一句話即是:「我能為你效勞嗎?」(May I help you?)

◎人生以服務為目的

同樣做服務工作,中國人多半認為似乎是短人一截,不得已為生計著想,勉強為之;而歐美、日本欲視之為一種榮幸、甚至是與生俱來的職責。觀念不同,表現在外的行為舉止即有很大的差異內此,身為保險行銷人員,想要真正做好服務工作,首先必須要「從心做起」,建立套正確的服務人生觀,才能使展現於外的行為舉止、服務品質,均能超越準保戶的期望,而贏得他們的信賴。
如何建立服務的人生觀?

第一,要盡一己之責。
  如前二期雜誌筆者所提及的觀念,生活即是由「提供服務」與「接受服務」二者所組合而成的;因此,服務既是一種義務,也是一種權利。就如 國父在三民主義中揭示,「人生以服務為目的,不應以奪取為目標。聰明才智愈大者,當盡己之力,服干萬人之務、造千萬人之福。」
  說得更具體一點,既是投身保險行銷這份服務的工作,快樂愉悅也是在做,板起臉也是在做,如此,何不快快樂樂,將自己的責任承擔起來,做好服務準保戶、保戶的工作!

◎服務成長一舉數得

第二個重要的服務觀是「我為人人,人人為我」的服務,就是「施與受」的關係組合而成,以保險夥伴為例,您真正誠意為保戶,甚至視為首要工作,久而久之累積的資源,必是相當可觀:而得自保戶的回饋與關懷,更是外人無法體會的;
  我們常見有些保戶投保後,仍與業務員保持良好關係,業務員殷勤的生日問候,節慶祝賀不斷,彼此更可能成為莫逆之交,為其介紹源源不斷的準保戶;亦有保戶猶如保險孤兒,投保後即不再見業務員上門拜訪,兩者有如天淵之別。

第三個觀念是——服務別人、成長自己。
  基本上而言,服務上作可帶給我們名與利;然而,關鍵就是於服務是「因」,名利是隨之而來的「果」。就如同投身公益事業,並沒有任何的名與利可言,但從事這項服務工作,也的確使自己增長更多的見識、學習更多的事務。

◎心懷感激贏得保戶

 保險夥伴更是如此,每天從事服務保戶的工作,包括送保戶蒐集理財資訊、順道幫忙辦事、提醒保戶注意飲食起居、天候變化,基本上,都令自己有更大空間的成長。

第四個重要的觀念,即是——心存感激的服務觀。
  人,生下來,是受了天地萬物的孕育、父母的養育、國家社會的培養,才能成為今日的我們。因此,我們若能時時心存感激,尤其在面對準保戶、保戶時,感激他們給您服務的機會,讓保戶真正的體會您的誠意及虛心。心懷感激,只會使您更虛懷若谷,嬴得更多保戶。
  有了上述四種服務觀,若能真正深植於心中,相信您所展現的服務,才是一種發自內心的真誠服務;要贏得準保戶的信賴。除了這四種服務的人生觀外,更要有具體的作法——五心,可供您參考。
  (一)關心:主動去關懷客戶,將使您有意想不到的收穫。筆者的客戶之一,第三信用合作社就曾因主動關心一位年逾七十多歲的客戶隻身來領鉅款,其身上的所有證件,包括印鑑、身份證、存摺均無誤;但該銀行行員總覺得不太對勁,主動利電話給這位老翁的家人,最後才得知遇上金光黨,因為他們的「關心」,免除了客戶的金錢損失,也贏得信譽。
  (二)愛心:服務工作就是一種充滿了愛的組合,所謂「服務,就是心中有愛。」唯有抱著一顆愛心,才能真正的站在準保戶的立場,為其設計合適的保單;因為,只有愛心,才能感動準保戶。

◎促成購買動機
  (三)耐心:保險行銷工作的困難度,就在於缺乏具象的商品,而「保險」在一般人的觀念裡,並不具有即刻購買的動機。因此,耐心是每一位夥伴必須具備的,只有耐心等待準保戶觀念成熟,才可能成交。甚至經營三、五早的準保戶,亦是所在多有。


  (四)誠心「精誠所至,金石為開」,誠心是成功的不二法門。常見到保險業傑出的業務員,大多並非天生即具行銷魅力;而是經過一番努力才成就的結果。因此,多數成功的頂尖業務員,口才不一定流利、外表不一定出眾,卻多有是以誠侍人,自是不言可喻。
  (五)虛心:所謂「虛而知不足」,在保險行銷的領域裡,我們可學的專業知識、行銷技巧、人際關係,真是多到不可勝數;而每一位準保戶、保戶也都有可以學習的地方,就端視我們是否能心存一顆謙虛的心去求進步。

  總而言之,保戶之所以選擇你,除了保險的需求外,主要是因為「跟著感覺走」而要「抓住準保戶的感覺」,其實並不困難,關鍵就在於我們是否真正建立了一套正確的服務觀念;服務的人生觀,必須由心做起,展現在外的,即是發自內心的表現;透過「五心」的具體作為,必能在這個服務工作裡,徹頭徹尾的煥然一新,深深抓住顧客的感覺。

 


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